Новые меры будут направлены против корпоративных уловок и мошенничества, таких как чрезмерная бумажная волокита, длительное время ожидания и многое другое, что увеличивает прибыль крупного бизнеса за счет времени и денег простых американцев.
Сегодня президент Байден и вице-президент Харрис запускают программу «Время — деньги», новую общеправительственную инициативу по пресечению всех способов, которыми корпорации — посредством чрезмерной бумажной работы, задержек и общего раздражения — добавляют людям ненужных проблем и хлопот и ухудшают качество их жизни. Американцы устали от того, что их разыгрывают, и президент Байден и вице-президент Харрис намерены решать болевые точки, с которыми они сталкиваются в своей повседневной жизни. Администрация уже борется с мусорными сборами — скрытыми расходами и надбавками во всем, от путешествий до банковских услуг, — которые бьют по кошелькам людей. Теперь администрация Байдена-Харрис берет на себя корпоративную практику давать людям волю, тратя их драгоценное время и деньги.
Американцы хорошо знакомы с этой практикой: это вынужденное ожидание в очереди только для того, чтобы получить причитающиеся нам деньги; препятствия и препоны при отмене членства в спортзале или подписки; ненужные сложности при общении с компаниями медицинского страхования; требования сделать это лично или по почте, хотя это можно было бы легко сделать парой щелчков мыши в Интернете; и запутанные, длинные или манипулятивные формы, которые отнимают лишнее время и усилия.
Эти неприятности не происходят просто так. Компании часто намеренно разрабатывают свои бизнес-процессы так, чтобы они отнимали много времени или были обременительными для потребителей, чтобы удержать их от получения скидки или возврата денег, которые им причитаются, или отмены подписки или членства, которые им больше не нужны, — все это с целью максимизации прибыли.
Помимо того, что они лишают трудолюбивых семей их драгоценного времени и добавляют разочарования в нашу повседневную жизнь, эти хлопоты обходятся нам в деньги. Когда после бесконечных часов ожидания или кучи непонятных бумаг мы отказываемся от услуги, скидки или возврата денег, которые нам причитаются, мы наносим удар по нашим кошелькам, а компании получают прибыль.
Сегодня и в ближайшие месяцы администрация Байдена-Харриса предпримет широкомасштабные действия, чтобы пресечь эти несправедливые практики и сэкономить время и деньги американцев. Ключевые действия включают:
Упрощение отмены подписок и членства. Компании часто обманывают потребителей, заставляя их платить за подписки — на все, от членства в спортзалах до газет и косметики, — которые они больше не хотят или на которые изначально не подписывались. Потребители не должны пробираться по лабиринту, чтобы отменить нежелательные подписки и повторяющиеся платежи. Федеральная торговая комиссия (FTC) предложила правило, которое, если будет окончательно оформлено в предложенном виде, потребует от компаний сделать отмену подписки или услуги такой же простой, как и подписку на нее. В настоящее время агентство изучает публичные комментарии по поводу своего предложения. И сегодня Федеральная комиссия по связи (FCC) начинает расследование относительно того, следует ли распространять аналогичные требования на компании в сфере коммуникаций.
Прекращение обходных путей авиакомпаний путем требования автоматического возврата наличных. Новое правило автоматического возврата средств Департамента транспорта (DOT) требует от авиакомпаний возместить вам стоимость авиабилета, если ваш рейс отменен или существенно изменен по любой причине, и вам не предложены или вы решили не принимать альтернативы, такие как повторное бронирование. Это правило не позволяет авиакомпаниям менять свою политику, чтобы усложнить возврат ваших денег, если они не доставили товар, и требует от них сообщать вам, когда вам полагается возврат. Правило DOT также кладет конец обходным путям авиакомпаний, требуя, чтобы возвраты были автоматическими, быстрыми, в первоначальной форме оплаты и на полную уплаченную сумму. Больше никаких прыжков через обручи или застревания с истекающими кредитами на полет.
Позволяет вам подавать медицинские заявления онлайн. Медицинское страхование может быть полно головной боли и хлопот, так как многие планы и страховые компании излишне усложняют доступ к информации или отправку заявлений. Например, многие из крупнейших планов по-прежнему требуют, чтобы некоторые клиенты распечатывали и либо сканировали, либо физически отправляли по почте формы медицинских заявлений, и люди, ищущие помощи, могут столкнуться с неточными или запутанными веб-сайтами, длительным временем ожидания или узкими часами работы колл-центра, которые заставляют их отрываться от работы, чтобы поговорить с агентом. Сегодня секретарь Министерства здравоохранения и социальных служб (HHS) Бесерра и исполняющий обязанности секретаря Министерства труда (DOL) Су призывают [ вставить ссылку на письмо ] компании медицинского страхования и групповые медицинские планы предпринять конкретные действия, чтобы сэкономить людям время и деньги при взаимодействии с их медицинским покрытием, и в ближайшие месяцы определят дополнительные возможности для улучшения взаимодействия потребителей с системой здравоохранения. Кроме того, Управление по управлению персоналом планирует потребовать от федеральных программ медицинского страхования служащих и почтовых служб медицинского страхования, охватывающих восемь миллионов американцев, упростить подачу заявлений вне сети в режиме онлайн, предоставить четкую информацию о том, какие поставщики медицинских услуг входят в сеть, а также упростить поиск информации о том, как обжаловать отказы в подаче заявлений.
Борьба с «циклами гибели» в обслуживании клиентов. Слишком часто клиенты, ищущие помощи у реального человека, вместо этого отправляются через лабиринт опций меню и автоматизированных записей, тратя свое время и не получая необходимую поддержку. В недавнем опросе респонденты заявили, что их главной жалобой на обслуживание клиентов было вынужденное прослушивание длинных сообщений, прежде чем им разрешили поговорить с живым представителем. Чтобы решить эту «циклическую гибель», Бюро по защите прав потребителей в сфере финансов (CFPB) инициирует процесс разработки правил, который потребует от компаний, находящихся под его юрисдикцией, разрешать клиентам общаться с человеком, нажав одну кнопку. FCC начнет расследование с целью рассмотрения аналогичных требований для телефонных, широкополосных и кабельных компаний. HHS и DOL также обратятся к поставщикам медицинских планов с просьбой упростить общение с агентом по обслуживанию клиентов.
Обеспечение ответственности компаний, предоставляющих некачественные услуги. Люди, покупающие продукты или услуги, должны иметь возможность полагаться на отзывы клиентов, чтобы оценить, какие компании предоставят оптимизированное обслуживание, и не тратить свое время. FTC предложила правило, которое, если будет окончательно доработано в предложенном виде, остановит маркетологов от использования незаконных методов обзора и одобрения, таких как использование поддельных отзывов, подавление честных отрицательных отзывов и оплата положительных отзывов, которые обманывают потребителей, ищущих реальные отзывы о продукте или услуге, и подрывают честный бизнес.
Принятие ограничений и недостатков чат-ботов для обслуживания клиентов. Хотя чат-боты могут быть полезны для ответов на базовые вопросы, они часто имеют ограниченные возможности для решения более сложных проблем и споров. Вместо этого чат-боты часто предоставляют неточную информацию и дают отговорки клиентам, ищущим реального человека. CFPB планирует выпустить правила или руководство для пресечения неэффективных и отнимающих время чат-ботов, используемых банками и другими финансовыми учреждениями вместо обслуживания клиентов. CFPB определит, когда использование автоматизированных чат-ботов или автоматизированных записей голоса искусственного интеллекта является незаконным, в том числе в ситуациях, в которых клиенты считают, что они разговаривают с человеком.
Помощь в оптимизации общения родителей со школами. Между общением с учителями, просмотром школьной политики, заполнением форм и разрешений и многим другим, школьные процессы, платформы и бумажная работа иногда могут быть хлопотными для семей, у которых и так много дел. Департамент образования выпустит новое руководство для школ о том, как они могут помочь сделать эти процессы менее трудоемкими для родителей и построить эффективное взаимодействие с семьей посредством двусторонней связи. Это будет включать новые ресурсы для школ, чтобы решить проблему технологий, которые тратят время, и предложить более оптимизированные процессы для взаимодействия и общения с родителями.
Что еще нам следует предпринять? Белый дом призывает американцев поделиться своими идеями о том, как федеральные действия могут вернуть им время. Заинтересованные стороны могут представить свои идеи и комментарии на этом портале и могут рассмотреть следующие принципы:
Компании должны сделать так, чтобы вам было так же легко делать то, что они хотят делать, как и то, что они хотят делать.
Отменить подписку или членство должно быть так же просто, как и зарегистрироваться.
Получить скидки и возврат средств должно быть так же просто, как и совершить покупку, без ненужной обременительной бумажной волокиты.
Возвраты и скидки должны быть произведены как можно быстрее, как только компании снимут средства с вашей кредитной карты или банковского счета.
Американцы должны иметь возможность получать обслуживание клиентов на своих условиях и в удобное для них время, без существенных хлопот и трудностей.
Если вы хотите поговорить с человеком, вы должны иметь возможность поговорить с ним в удобное время и без бесконечного ожидания.
Если вы предпочитаете взаимодействовать в электронном виде, например, с помощью текстовых сообщений, электронной почты или онлайн-портала, должны быть простые и легко идентифицируемые способы сделать это безопасно.
Технологии, такие как чат-боты, следует использовать для улучшения обслуживания клиентов за счет ускорения времени реагирования, а не для уклонения от выполнения основных обязанностей, таких как получение возврата денег.
Американцы не должны подвергаться запутанным, манипулятивным или обманным практикам в Интернете.
Если вы хотите понять, что вам необходимо сделать для получения товара или услуги, требования должны быть четкими и прозрачными.
Вы не должны подвергаться скрытым платежам или требованиям, которые запутаны из-за запутанного языка и мелкого шрифта.
«Time Is Money» основывается на эпохальных усилиях администрации Байдена-Харриса по улучшению обслуживания клиентов для людей, получающих доступ к государственным программам и услугам. В декабре 2021 года президент подписал указ о преобразовании федерального обслуживания клиентов и предоставления услуг для восстановления доверия к правительству, предписывающий федеральным агентствам оптимизировать услуги и упростить обслуживание клиентов.
Агентства уже добились прогресса: Государственный департамент запустил публичную бета-версию для продления вашего паспорта онлайн ; всем 50 штатам было предложено предложить инструмент Direct File от Налоговой службы США — простой, безопасный и, что самое главное, бесплатный способ для американцев подавать федеральные налоговые декларации; Министерство здравоохранения и социальных служб США предприняло шаги, чтобы позволить более 5 миллионам американцев автоматически продлевать свое медицинское страхование без заполнения документов, что позволило сэкономить более 2 миллионов часов на расчетном времени обработки; а Министерство внутренней безопасности (DHS) объявило , что сократило количество времени, которое население тратит на доступ к услугам DHS в год, на 21 миллион часов в 2023 финансовом году и ставит целью сокращение еще на 10 миллионов часов в год в 2024 финансовом году. Чтобы узнать больше примеров прогресса и узнать больше информации о том, как агентства федерального правительства улучшают качество обслуживания клиентов и снижают нагрузку, посетите performance.gov/cx и веб-сайт Инициативы по снижению нагрузки.
Leave a Reply